Feedback 01: When customers see improvement

Challenge: ../challenges/01-when-customers-see-improvement.md · Người hỏi: Lan Vo (Head of Retail Banking)

1. Intention: khách thực sự muốn biết gì?

Lan cần kết quả sớm để giảm áp lực. Bà muốn một mốc thời gian cụ thể.

2. Điều nên tránh

• Bảo chờ 9 tháng ra mắt.
• Giải thích nguyên nhân kỹ thuật.
• Hứa sửa hết ngay.

3. Cách trả lời

OIM (Outcome – Impact – Measure)

Khung nói ngắn gọn:

1. Kết quả kinh doanh khách sẽ thấy
2. Tác động cụ thể (tối đa 3 ý)
3. Cách đo và mốc đo
4. Hỏi ưu tiên của khách

4. Câu trả lời mẫu (ngắn gọn)

Sooner than the full launch. In the first two months, we can fix the biggest causes of failures in the current app, often timeouts with the core, while we build the new one. Then the new app rolls out from month six. We'll track failure rates weekly so you can see progress. Could you share the top complaint categories?

Khoảng 59 từ, nói trong khoảng 25 giây.

Cách giữ ngắn gọn mà vẫn đạt mục tiêu: mở bằng kết luận, mỗi ý một câu, không giải thích kỹ thuật trừ khi được hỏi, và dừng lại bằng câu hỏi để khách dẫn tiếp.

5. Vì sao câu trả lời này hiệu quả

Đưa 'quick win' trong thời gian ngắn và chỉ số theo dõi hằng tuần.