Feedback 04: eKYC drop-off

Challenge: ../challenges/04-ekyc-drop-off.md · Người hỏi: Lan Vo (Head of Retail Banking)

1. Intention: khách thực sự muốn biết gì?

Lan quan tâm tỷ lệ chuyển đổi. Bà muốn thấy bạn hiểu đây là vấn đề trải nghiệm, không chỉ công nghệ.

2. Điều nên tránh

• Hứa tỷ lệ cụ thể.
• Chỉ nói về độ chính xác nhận diện khuôn mặt.
• Bỏ qua yêu cầu tuân thủ.

3. Cách trả lời

OIM (Outcome – Impact – Measure)

Khung nói ngắn gọn:

1. Kết quả kinh doanh khách sẽ thấy
2. Tác động cụ thể (tối đa 3 ý)
3. Cách đo và mốc đo
4. Hỏi ưu tiên của khách

4. Câu trả lời mẫu (ngắn gọn)

eKYC helps, but drop-off is usually about the whole journey: too many steps, unclear errors, or bad photos. We'd measure where people quit, simplify the flow within compliance rules, and test it with real users before launch. We'd set a target together once we see the current data. Do you track where they drop off today?

Khoảng 56 từ, nói trong khoảng 25 giây.

Cách giữ ngắn gọn mà vẫn đạt mục tiêu: mở bằng kết luận, mỗi ý một câu, không giải thích kỹ thuật trừ khi được hỏi, và dừng lại bằng câu hỏi để khách dẫn tiếp.

5. Vì sao câu trả lời này hiệu quả

Mở rộng vấn đề ra toàn hành trình và dựa trên dữ liệu thay vì hứa.