Feedback 03: Measurable patient experience

Challenge: ../challenges/03-measurable-patient-experience.md · Người hỏi: Dr. Thanh Nguyen (CEO)

1. Intention: khách thực sự muốn biết gì?

CEO cần KPI báo cáo được.

2. Điều nên tránh

• Chỉ nói số lượt tải app.
• Quá nhiều chỉ số.
• Không có baseline.

3. Cách trả lời

OIM (Outcome – Impact – Measure)

Khung nói ngắn gọn:

1. Kết quả kinh doanh khách sẽ thấy
2. Tác động cụ thể (tối đa 3 ý)
3. Cách đo và mốc đo
4. Hỏi ưu tiên của khách

4. Câu trả lời mẫu (ngắn gọn)

Three numbers: average waiting time from arrival to consultation, share of appointments booked online, and patient satisfaction score. We'll measure today's baseline in the first month and report monthly. Do you already run patient satisfaction surveys?

Khoảng 36 từ, nói trong khoảng 15 giây.

Cách giữ ngắn gọn mà vẫn đạt mục tiêu: mở bằng kết luận, mỗi ý một câu, không giải thích kỹ thuật trừ khi được hỏi, và dừng lại bằng câu hỏi để khách dẫn tiếp.

5. Vì sao câu trả lời này hiệu quả

Ba chỉ số rõ ràng, có baseline và tần suất báo cáo.