Feedback 04: Nurses workload

Challenge: ../challenges/04-nurses-workload.md · Người hỏi: Dr. Hien Vu (Medical Director)

1. Intention: khách thực sự muốn biết gì?

Bác sĩ Hiền lo khối lượng công việc tăng.

2. Điều nên tránh

• Nói sẽ giảm việc mà không có cách.
• Bỏ qua quy trình thực tế.
• Bảo tuyển thêm người.

3. Cách trả lời

OIM (Outcome – Impact – Measure)

Khung nói ngắn gọn:

1. Kết quả kinh doanh khách sẽ thấy
2. Tác động cụ thể (tối đa 3 ý)
3. Cách đo và mốc đo
4. Hỏi ưu tiên của khách

4. Câu trả lời mẫu (ngắn gọn)

We'd design it to reduce their work. Patients reschedule or cancel themselves in the app, and the slot opens automatically. Reminders cut no-shows. Nurses only handle exceptions. We'd measure nurse time on scheduling before and after the pilot. Could we observe how scheduling works today?

Khoảng 45 từ, nói trong khoảng 20 giây.

Cách giữ ngắn gọn mà vẫn đạt mục tiêu: mở bằng kết luận, mỗi ý một câu, không giải thích kỹ thuật trừ khi được hỏi, và dừng lại bằng câu hỏi để khách dẫn tiếp.

5. Vì sao câu trả lời này hiệu quả

Thiết kế tự phục vụ, đo lường trước sau.