Feedback 05: Elderly patients

Challenge: ../challenges/05-elderly-patients.md · Người hỏi: Dr. Hien Vu (Medical Director)

1. Intention: khách thực sự muốn biết gì?

Bác sĩ Hiền lo loại trừ bệnh nhân.

2. Điều nên tránh

• Nói người già vẫn dùng được hết.
• Bỏ qua nhóm này.
• Chỉ có giải pháp app.

3. Cách trả lời

OIM (Outcome – Impact – Measure)

Khung nói ngắn gọn:

1. Kết quả kinh doanh khách sẽ thấy
2. Tác động cụ thể (tối đa 3 ý)
3. Cách đo và mốc đo
4. Hỏi ưu tiên của khách

4. Câu trả lời mẫu (ngắn gọn)

Some won't, and that's fine. The app isn't the only channel: phone and reception still work, and family members can manage appointments for elderly parents. We'll also design large text and simple steps. Even if only younger patients and families switch, phone lines and queues get shorter for everyone. Does that address your concern?

Khoảng 54 từ, nói trong khoảng 25 giây.

Cách giữ ngắn gọn mà vẫn đạt mục tiêu: mở bằng kết luận, mỗi ý một câu, không giải thích kỹ thuật trừ khi được hỏi, và dừng lại bằng câu hỏi để khách dẫn tiếp.

5. Vì sao câu trả lời này hiệu quả

Không ép buộc, đưa phương án cho người thân và lợi ích gián tiếp.