Feedback 04: How fast are payouts

Challenge: ../challenges/04-how-fast-are-payouts.md · Người hỏi: James Wu (CEO)

1. Intention: khách thực sự muốn biết gì?

CEO muốn lời hứa cho khách hàng, nhưng cần thực tế.

2. Điều nên tránh

• Hứa 'trong vài phút' cho mọi hồ sơ.
• Không có con số.
• Bỏ qua kiểm tra gian lận.

3. Cách trả lời

OIM (Outcome – Impact – Measure)

Khung nói ngắn gọn:

1. Kết quả kinh doanh khách sẽ thấy
2. Tác động cụ thể (tối đa 3 ý)
3. Cách đo và mốc đo
4. Hỏi ưu tiên của khách

4. Câu trả lời mẫu (ngắn gọn)

For simple claims with complete documents, same day is realistic, sometimes minutes. For complex ones, the gain comes from removing data entry, so maybe two or three days instead of seven. We'd confirm the real numbers in the pilot before you announce anything to customers. What share of your claims are simple outpatient claims?

Khoảng 54 từ, nói trong khoảng 25 giây.

Cách giữ ngắn gọn mà vẫn đạt mục tiêu: mở bằng kết luận, mỗi ý một câu, không giải thích kỹ thuật trừ khi được hỏi, và dừng lại bằng câu hỏi để khách dẫn tiếp.

5. Vì sao câu trả lời này hiệu quả

Phân biệt loại hồ sơ, đưa khoảng thực tế và khuyên không công bố sớm.