Feedback 01: Explaining rejected claims

Challenge: ../challenges/01-explaining-rejected-claims.md · Người hỏi: Robert Tan (Chief Risk & Compliance Officer)

1. Intention: khách thực sự muốn biết gì?

Robert cần khả năng giải thích cho khách hàng và cơ quan quản lý.

2. Điều nên tránh

• Nói AI không giải thích được.
• Để AI tự từ chối hồ sơ.
• Giải thích kỹ thuật.

3. Cách trả lời

CCA (Control – Compliance – Audit)

Khung nói ngắn gọn:

1. Biện pháp kiểm soát
2. Tuân thủ: xác nhận cùng pháp chế/khách, không đoán
3. Bằng chứng kiểm toán (log, báo cáo)
4. Hỏi đầu mối hoặc chính sách hiện có

4. Câu trả lời mẫu (ngắn gọn)

Yes, because rejections aren't made by the AI alone. Every rejection is decided by an assessor, based on specific policy clauses, and the system records which clause and which document. So the explanation is in plain language, linked to the policy. Would you want rejections always reviewed by a second person?

Khoảng 51 từ, nói trong khoảng 20 giây.

Cách giữ ngắn gọn mà vẫn đạt mục tiêu: mở bằng kết luận, mỗi ý một câu, không giải thích kỹ thuật trừ khi được hỏi, và dừng lại bằng câu hỏi để khách dẫn tiếp.

5. Vì sao câu trả lời này hiệu quả

Thiết kế để giải thích được: quyết định của con người, gắn điều khoản.